我市12348法律援助热线服务水平显著提高       2010年以来，市司法局着力提升12348法律援助热线服务水平，义务解答12348电话法律咨询3326人次，咨询量较去年提高了27%，做到了接通率100%、规范用语使用率100%、咨询人满意度100%，以“接听及时、态度热情、服务优质”赢得了社会的高度评价，有效促进了全市法律援助应援尽援工作的顺利进行。在全省12348电话检查情况通报中，我市12348电话人工接听率位居全省第3名。     一是强化制度，确保工作程序规范。制定了12348电话规范性运作的规章制度，规定了接听礼貌用语、来电咨询登记、疑难事项三日回复、重大事项上报等制度，定期组织业务培训，工作实现了规范化、制度化运行。     二是强化监督，确保工作落到实处。加强了对各个法律援助机构12348电话接听工作的监督，强化对接听程序的监督，每天匿名拨打各法律援助机构的电话，重点检查接听与否、服务态度、礼貌用语使用情况等；强化对服务质量的监督，每月由市法律援助中心对全市12348电话的接听录音进行一次回放收听，重点了解各法律援助机构的接听人员对法律问题的解答是否准确、法律用语是否规范等，每月对检查情况进行排名通报，作为年底量化考核的依据之一，有效保证了各法律援助机构的电话接听质量。     三是强化宣传，确保社会影响提升。充分利用12348电话便于记忆、便于宣传的优势，提出了12348不仅是一个免费法律咨询的电话号码，更是一组具有法律援助深度内涵符号代码的理念，将12348电话和法律援助宣传结合起来，积极打造12348法律援助品牌。在接听12348电话时，注意向咨询人介绍法律援助有关规定、宣传法律援助理念，努力让社会认知12348与法律援助的关联性，提高了群众对法律援助整体工作的知晓率，使12348电话真正成为宣传司法行政业务、展示司法行政风采的窗口和平台。（潘曙光 杜德军）